您的數據可靠嗎?五個可能會阻礙保留客戶的原因


作者: George C. L'Heureux, Jr.

數據戰略首席顧問

 

 

根據《哈佛商業評論》的一篇經典文章指出,從事不同行業與研究,獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高出525倍。此外,作者指出研究顯示,僅將客戶保留率提高5%,即可將利潤提高25-95%!這就是為什麼這麼多公司投資於保留客戶的原因。

 

管理流失對於增長至關重要

 

「客戶流失」是客戶離開您的時候,通常是競爭對手。首先,從收入的角度來看,管理流失至關重要,失去客戶意味著您也失去了來自該客戶的收入。其次,根據離開的原因,離開的客戶可能會損害您公司的聲譽。通常,發生客戶流失的原因是公司在預測客戶需求以及設計營銷和銷售計劃方面做得不好,無法在續訂時間之前就提出潛在的解決方案。有五個可能是這些預測未達到預期的原因:

一、 數據類型錯誤

為了預測您的客戶從現在起三個月、六個月或十二個月將需要什麼,您需要收集正確的數據,例如:他們在買什麼?他們如何使用它?多常?他們為哪些服務未按預期使用支付了多少費用?他們從事哪些行業?他們的顧客是誰?他們有多少名員工,以及其中有多少名員工在使用您的產品或服務?

您需要捕獲的特定輸入會有所不同,但最終您需要的數據將幫助您了解客戶與產品和公司的交互方式,並且有可能真正改變您與客戶打交道的方式。

鮑勃的鑽探(Bob’s Drilling)”是石油行業的牙科診所還是承包商?答案肯定會影響您與公司的合作方式。」

二、 數據不足

只有一小部分客戶擁有良好的數據,這是朝正確方向邁出的一步,但這不足以做出真正的預測。為此,您需要有足夠的數據量,以便能夠為預測創建控制和測試組,評估模型如何適應歷史趨勢,並能夠識別出不同客戶群之間的統計顯著差異。沒有足夠的數據,您將增加基於無法代表整體的數據樣本進行決策的風險。

三、 數據不正確

您可能已經確定了需要收集的正確指標,並且可能在客戶表的每一行上都有數據,但是如果有關這些客戶的數據不正確,則所有選擇都將無效。如果您是內部收集數據,則必須通過獨立的驗證或檢查典型數據問題的自動化流程,定期評估團隊收集的數據的準確性。如果您要從第三方收集數據,則需要確保他們進行了檢查。

四、 舊數據

隨著時間的流逝,數據變得陳舊。在許多方面,公司都是不斷變化的生動活潑的實體,新領導層、新員工、新地點、新行業。如果您認為一個客戶有40名員工,但最近卻大肆招聘,現在已經超過300名,那麼您將處於不利地位,您的銷售和營銷工作將集中在錯誤的事情上,您的客戶可能會認為您偏離了其發展軌跡。保持數據在最新狀態,將消除該問題。

當然,對此很容易產生過分的熱情,儘管公司確實發生了很大的變化,但並不是每個公司每天都會經歷有意義的變化。如果您僅在兩天前更新過CEO的姓名,可能還不錯,但是兩年前呢?您可能需要確認。找到適合您需求的節奏,並嘗試確保您正在更新數據以適應該節奏。

五、 不良或過時的模型

模型很難:難以構建、難以測試、難以部署。要使預測模型足夠準確以進行有意義的預測,需要付出很多努力。即使提供給模型的數據是原始數據,也需要特殊的技能才能正確開發和解釋預測模型。無論您是開發中的人還是正在解釋模型的人,都要確保您具備該技能。

 

請記得:預測模型不是靜態工具,它可以而且必須適應新信息以及市場威脅。您的競爭者將不會只是固步自封,因此您的模型需要改變以保持領先於其他人做出好的預測的能力。

 

檢視這五個面向可以幫助您制定一種內在的策略來保持現有客戶,減輕底線壓力並建立長期關係。

 



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